Reclamar en España

Una reclamación por incumplimiento de contrato, se debe catalogar como "reclamación administrativa".

En este saco caben las operaciones contratadas que no se han hecho, la incorrección en el trato al cliente, la reclamación de cantidades, la aplicación de cláusulas de los contratos que son ilegales (pues aunque las hayas firmado, si son contrarias a la ley, son nulas), y mas casos.

Cuando vas ha hacer una reclamación administrativa lo primero que debes que tener presente es que todo lo que digas fehacientemente (por escrito firmado o en conversación grabada) puede ser utilizado en tu contra, por lo que es imprescindible decir lo justo, sin mentir pero sin pillarse los dedos en discusiones estériles.

El objetivo del contrario (al que le reclamas algo) es demostrar que mientes, por lo que debes asegurarte de no meter la pata y no decir cosas que no vienen a cuento, pues le regalas armas al otro.

Un sistema de hacerte meter la pata es insultarte, menospreciarte o humillarte en una conversación de tu a tu, pues así te enfurecen y si tu lo alegas ante alguien te "pillas los dedos", pues ellos pueden decir que mientes; y, no tienes forma de demostrarlo, lo cual te deja con el "culo al aire", además de provocarte una fuerte depresión o lo que es peor, mayor cabreo.

Ten presente en todo momento que el problema es técnico y que las palabras no deben hacer que parezca un problema de otro tipo.

Al ser una cuestión técnica lo único que cuenta son los "hechos", por lo que debes reunir todos los papeles, fotos o cosas que demuestren lo que dices.

Las palabras "se las lleva el viento" por lo que no es un valor útil en una reclamación, ni siquiera con animo de solucionarlo. Lo realmente útil es lo que se pone por escrito y ese debe ser tu objetivo, conseguir que se reconozca por escrito.

Pero ¡ojo!, un papel sin fecha y sin firma o sello, es como un papel en blanco, pues no demuestra nada.
En un mensajes de correo electrónico no se puede demostrar que efectivamente se envío a la persona que se dice y que ella lo ha leído. En una carta normal no se puede demostrar que se metió un papel determinado dentro del sobre, solo lo puede demostrar un notario; y eso es así incluso aunque la carta vaya certificada, porque lo único que se demuestra es que se envió un sobre.

Si son validos los documentos sellados en alguna oficina de la empresa a la que se reclama (ojo que todas las hojas del documento que presentes deben estar selladas), los telegramas, los buró-fax, las cartas intervenidas por un notario, o las declaraciones hechas ante un juez o un notario.

Ten presente que lo que tu alegues no será tomado como verdadero salvo que esté justificado o al menos evidenciado con papeles o cosas.

Pero si utilizas bien las "evidencias" puedes conseguir que el otro "meta la pata" por escrito y eso es bueno para tu objetivo.

Lo habitual es que la entidad contraria responda a tu reclamación con un texto ya previsto, que no dice realmente nada y hace mención a un montón de leyes que les dan la razón a ellos.

A eso se le llama "marear la perdiz" y si con ello consiguen desanimarte, pues ya está, logro conseguido por el administrativo de turno.

Lo normal es que tu insistas en los argumentos en los que te basas para la reclamación, alegando que no han contestado pormenorizadamente.

Es normal que después de eso se pueda producir una entrevista, en la que el sistema utilizado será "tirarte de la lengua" mediante procedimientos psicológicos, como por ejemplo, insinuar cosas no totalmente ciertas dando la apariencia de que efectivamente lo son. El fino hilo de todo ello son las palabras empleadas, pues eso da ventaja al que mejor domina el lenguaje y no al que actúa de buena fe.

Cuando un "pillo" quiere desvirtuar una reclamación su estrategia siempre es "ponerte nervioso" para que metas la pata y cometas errores motivado por sus "piques" (generalmente de tipo ofensivo). Son piques por ejemplo: "lo hice por que me dabas pena", "lo hice por que me caías bien", o "lo hice por que te quiero" (que es el mejor cuando hay confianza familiar).

Una vez que consigan ponerte nervioso y hacerte dudar de la validez de tu reclamación comienza el regateo.

Los argumentos del contrario siempre van en el mismo sentido "regatear la compensación" de forma que se quede en el mínimo o que no se indemnice, pues el contrario que negocia se lleva parte, bien en forma directa (abogado) o bien en forma de plus por resultados (gestor).

La distorsión de la negociación se observa cuando el contrario tiene actitudes prepotentes, aires de superioridad o gestos de "no tienes ni idea"; en cuyo caso se deduce que no esta seguro y utiliza la agresión psicológica para abrumarte y que aceptes su postura.

No se debe confundir esto con la agresión física, en cuyo caso estamos hablando de delito penal.

Lo exigido habitualmente es que primero presentes la reclamación por escrito ante la empresa que te causo el problema, generalmente se puede presentar en la oficina de Atención al Cliente (si existe).

Una vez pasados los plazos legales (suelen ser de 1 a 3 meses), si no has conseguido que la empresa te resuelva el problema, entonces tienes que presentar la reclamación ante un organismo regulador (Dirección General de Seguros, Banco de España, Ministerio de Telecomunicaciones, etc.).

Si el organismo regulador no te resuelve tampoco el problema y estas muy seguro de tener razón entonces presenta la reclamación en el Juzgado.

Como se puede observar la estrategia de todo el proceso es dilatar el tiempo hasta aburrir al reclamante, por lo que hay que tener tesón y mantener la reclamación si se quiere tener éxito.

Si el problema es muy grave o es muy urgente su resolución, se puede ir directamente al Juzgado, siempre que compense económicamente esta opción.

1.- Cuando la cantidad a reclamar es menor de 300 euros, por que el Juzgado no nos hará ni caso, a menos que nos presentemos junto con otros que tengan el mismo problema y en total superemos ese limite.
2.- Cuando cueste mas el juicio que lo que vamos a recuperar. Si se exige abogado y procurador, por ejemplo, los gastos nos puede salir en torno a 1000 euros.
3.- Cuando no estemos completamente seguros de que tenemos las pruebas necesarias, o cuando tengamos dudas de que nuestra razón sea la correcta de acuerdo con la Ley.

Para descargar de este tipo de asuntos a los juzgados se han inventado las sociedades de intermediación o los organismos reguladores; que se encargan de intermediar entre contratante y contratado para ver si pueden llegar a un acuerdo entre ellos sin tener que recurrir a los tribunales de justicia.

Cuando un organismo de intermediación se ve forzado a dar un dictamen, si dictamina que tienes que tienes razón, es fácil que la empresa se avenga a pagarte la compensación que reclamas, pues de otro modo es "casi" seguro que ganas el juicio que pongas. Lo de "casi" es por que en un juicio siempre interviene la subjetividad del juez (conocimiento, observación, voluntad, intuición, etc.), que puede influir en que el resultado final (fallo) sea incorrecto.

Recomendamos presentar la reclamación en las oficinas de consumo (OMIC) de los ayuntamientos o las comunidades autónomas, pues son gratuitos y en muchos casos es suficiente para que se resuelva el problema.
Otra opción son los organismos privados (o sea de pago) teóricamente independientes como la ocu, la aui, facua, etc.; que te pueden facilitar el proceso dado que tienen experiencia.

Organismos reguladores son: el Banco de España (banca), la Dirección General de Seguros (seguros), el Ministerio de Telecomunicaciones (telefónicas).....

Para descargar de este tipo de asuntos a los organismos reguladores se han inventado las Oficinas de Atención al Cliente de las empresas. Estas oficinas tienen como función gestionar de forma centralizada las reclamaciones que hacen los clientes, de forma que el cliente no tiene que saber que departamento concreto se encargara del asunto, pues es la oficina la que se encarga de mandar los asuntos a los departamentos correspondientes.

Rara vez estas oficinas se "mojan" en dar un dictamen, generalmente se limitan a hacer que pelees directamente con el departamento de su empresa que te produjo el problema, con objeto de alargar el tiempo y hacer que te aburras esperando. Cuando dictaminan puede ser que te den la razón, aunque solo ocurre cuando los hechos son aplastantes, en otro caso solo te darán las evasivas ya mencionadas antes.

Si la respuesta de la oficina de Atención al cliente no es conforme con lo que tu piensas que es lo justo, tienes que presentar la reclamación ante el organismo regulador.